Wer auf einer Website oder in einer Messaging App eine Unterhaltung mit einem Chatbot führt, nimmt an einem automatisierten Chat mit einem Computer teil (vgl. “Was ist ein Chatbot?“).
Chatbots lassen sich anhand ihrer Machart in zwei Typen unterscheiden: Regelbasiert und KI-gestützt. Die ausführlicheren Erklärungen findest du in den früheren Posts zu regelbasierten bzw. KI-gestützten Chatbots.
Hier folgt eine vereinfachte Gegenüberstellung in zwei Bildern.
Regelbasierte Chatbots
Wer einen Chat mit einem regelbasierten Chatbot führt:
- steuert ein vorgegebenes Ziel an (Strassenschild)
- folgt einer festgelegten Spur (Strasse)
- kann punktuell entscheiden (Abzweigungen)
Die Vorteile für Nutzer:
- Es ist klar, wo’s hingeht
- Ein Verfahren ist kaum möglich
- Direkter, da meist Buttons als Dialogelement zur Verfügung stehen
Mögliche Nachteile:
- Manche User sind mit der Streckenführung nicht einverstanden und fühlen sich eingeengt oder bevormundet.
Die Vorteile für Anbieter regelbasierter Chatbots:
- Einfachere, schnellere und günstigere Konzeption und Umsetzung
- Schlanker im Unterhalt
- Technisch weniger anspruchsvoll
Oder anders formuliert: ein regelbasierter Chatbot führt eine Konversation und eignet sich somit für Anwendungsfälle, in denen z.B. seine Nutzer Beratung brauchen, Erklärungen benötigen, einen mehrstufigen Prozess durchlaufen oder etwas Lernen möchten.
KI-gestützte Chatbots
Wer einen Chat mit einem KI-gestützten Chatbot führt:
- sitzt am Steuer
- kann überall hin fahren (“Freiheit”)
Mögliche Nachteile: Nutzer
- wissen nicht, wo’s lang geht
- kommen nicht am gewünschten Ziel an
Vorteile für Anbieter KI-gestützter Chatbots:
- Von den Nutzereingaben lernen
- Hohe Servicebereitschaft, da die Kundenanliegen an erster Stelle stehen
- Mehr Effizienz durch Automatisierung (z.B. first-level im Kundendienst)
Nachteile bei der Umsetzung KI-gestützter Chatbots:
Kurz: der Aufwand. Etwas länger:
- Das Strukturieren und chatgerechte Aufbereiten der Daten, z.B. Inhalte für FAQ oder Daten aus Datenbanken.
- Das initiale Trainieren der KI; die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) benötigt ein gewisses Volumen an und Zuweisungen von möglichen Nutzeräusserungen.
- Das permanente Verbessern der Datenmodelle (NLP) im Betrieb.
Oder anders formuliert: KI-gestützte Chatbots stellen höhere Anforderungen an Konzept, Inhalt, Daten und Technologie, können in ausgereiftem Zustand aber Anliegen von Nutzern schneller lösen und aus Unternehmenssicht die Effizienz von Abläufen erhöhen. Ob sich die Investitionen lohnen, sollte ins Verhältnis zu möglichen Einsparungen und erhöhtem Markenwert gesetzt werden.
Regelbasierte und KI-gestützte Chatbots lassen sich auch kombinieren.
