HR-Chatbot Sophie erledigt Aufträge von Angestellten per Chat

Spesen abrechnen, Ferien beantragen, Krankheit melden: im Arbeitsalltag fallen Angestellten einige zusätzliche administrative Aufgaben zu. Statt sich durch Portale klicken zu müssen, können sie sich neu per Chat an Sophie wenden.

Sophie ist ein HR-Chatbot, der als digitale Assistenz Mitarbeitende unterstützt und die Personalabteilung entlastet. Lerne Sophie kennen und erfahre, was sie kann und was dahinter steckt.

Auf einen Chat mit Felix Anderegg, Senior Technology Consultant bei HR Campus. Den Chat haben wir in Threema geführt.

Felix, ihr habt einen Chatbot namens Sophie für HR entwickelt. Wer ist Sophie?

Sophie ist die digitale Assistenz für Mitarbeitende. Dabei unterstützt sie die Mitarbeitenden im Idealfall von Onboarding bis Offboarding zu jedem HR (nahen) Thema auf dem Employee Lifecycle.

Das heisst Unternehmen sind die direkten Kunden?

Das ist korrekt. Unser Fokus liegt auf B2B-Modellen. Es gibt jedoch auch vereinzelte Module die bereits für Einzelfirmen oder gar Privatpersonen interessant sein könnten. So weit sind wir aber noch nicht. Deshalb spreche ich aktuell eigentlich immer von B2B2E (Business-to-Business-to-Employee) 🙂

Alles klar. Wenn meine Arbeitgeberin nun also Sophie einführt, mit welchen konkreten Anliegen kann ich mich heute an meine digitale Assistentin wenden?

Aktuell steht die Lösung bzw. das Modul “Spesen” stark im Fokus. Hier bieten wir die Möglichkeit Sophie mit etablierten Spesenlösungen, wie beispielsweise SAP Concur, zu integrieren oder aber als eigenständige Lösung mit einer zusätzlichen Webapplikation zu nutzen. Ferner kann Sophie unter anderem auch den HR Service Desk mit FAQ-Funktionen entlasten oder das Absenzmanagement (Krankheit, Urlaubsanträge, etc.) in die Hand nehmen.

Das heisst, nach dem Geschäftsessen schicke ich Sophie ein Foto des Belegs?

Ganz genau, das ist ein sehr beliebter Case. Sophie analysiert dann deinen Beleg und macht dir aufgrund der Informationen welche sie auf dem Beleg auslesen konnte einen Vorschlag für einen neuen Speseneintrag, den du im Idealfall nur noch bestätigen musst.

Das klingt bequem. Auf welchem Kanal erreiche ich sie denn? Das haben wir übersprungen…

Wir sind hier grundsätzlich sehr flexibel. Den gängigen Kanälen wie Facebook und Whatsapp ist man bei Geschäftsprozessen sehr skeptisch gesinnt. Die Erfahrung aus den letzten Jahren hat gezeigt, dass man mit MS Teams, Skype for Business, Slack und Web-Messengern (die Sprechblasen auf der Homepage) die grösste Akzeptanz erreicht. Sobald sich der SAP CoPilot etwas mehr etabliert hat dürfte dieser bzw. die zugehörige Mobile App auch interessant werden.

Mich würden noch ein paar praktische Beispiele mehr interessieren und den SAP CoPilot möchte ich später nochmals aufgreifen. Also neben der Spesenabrechnung kann ich Sophie auch schreiben, wenn ich krank bin und mich abmelden?

Ja, mit einem Kunden schliessen wir aktuell gerade einen MVP für das gesamte Absenzmanagement ab. Das bedeutet alle Abwesenheitsanträge von Mitarbeitenden können direkt über Sophie eingereicht werden. Das ganze ist dann komplett in SAP HCM integriert.

Einen anderen Use Case den wir abdecken ist der konkrete Krankheitsfall. Hier können Mitarbeitende Sophie informieren, dass sie krank sind und sich somit krank melden. Das HR und wenn gewünscht der Vorgesetzte werden dann direkt informiert. Sophie kennt hier auch bis zu einem gewissen Grad das Reglement des Unternehmens. Sie weiss also zum Beispiel ab welchem Krankheitstag ein ärztliches Zeugnis benötigt wird und weist die Mitarbeitenden darauf hin. Sollte ein solches bereits vorliegen, so kann dieses auch direkt mit Hilfe von Sophie übermittelt werden. Der ganze Prozess kann auch durch das Senden eines solchen Zeugnisses initiiert werden. Sophie macht dann eine Triage und erkennt, dass es sich bei gesendeten Dokument um ein ärztliches Zeugnis handelt (und nicht etwa einen Spesenbeleg) und initiiert den entsprechenden Prozess.

Und wenn ich Ferien möchte, kann ich Sophie gleich auch einen Antrag schicken?

Ja, wir trennen das aktuell in Absenzmanagement und Abwesenheitsanträge. Aber einen Antrag für Ferien kann man mit Sophie auslösen und sie informiert dann die entsprechenden Vorgesetzten. Hier integrieren wir Sophie im Idealfall aber in ein Backendsystem wie beispielsweise SAP HCM. Wenn die Absenzen aber auf Vertrauensbasis basieren und keiner Bewilligung bedürfen, dann legen wir diese einfach im Backendsystem an.

Die kann was, die Sophie. Erhöht sie meinen Lohn, wenn ich sie frage? 😉

Du kannst es ihr gerne mal mitteilen. 😉

Sie scheint ja ein offenes Ohr zu haben. Es klingt so, als ob Sophie sehr stark mit SAP HR-Tools zusammen arbeitet, bzw. darauf gestützt ist. Stimmt dieser Eindruck? Sind auch andere HR-Suites möglich?

Das ist korrekt. In den meisten Fällen macht es Sinn, dass Sophie in ein bestehendes HR Tool integriert wird. Ob dieses von SAP ist oder einem anderen Hersteller spielt dabei grundsätzlich keine Rolle. Ein fester Bestandteil der Vision von Sophie ist, dass sich Mitarbeitende an eine zentrale “Ansprechperson” wenden können und sich dabei nicht um Systeme und Zugriffe kümmern müssen.

Für etablierte Systeme bieten wir dafür nach und nach Standardintegrationen an. Aber auch für kleinere Lösungen werden wir eine Lösung finden.

Wie viel von Sophie ist denn individuell und wie viel standardisiert?

Das Ziel bzw. die Philosophie die wir hier verfolgen ist, dass wir möglichst viel mit einer möglichst hohen Flexibilität standardisieren. Bedeutet also, dass man mit Customizing sehr weit kommen soll ohne, dass jemand etwas entwickeln muss.

Wie fällt das Feedback bisher aus von Mitarbeitenden direkt und von HR?

Bis heute erhalten wir nahezu ausschliesslich positives Feedback.

Man muss hier aber auch berücksichtigen, dass wir uns noch ganz am Anfang befinden und in gewisser Art eine Pionierrolle einnehmen. Viel Feedback kommt auch aus Gesprächen und Demos.

Bei wie vielen Kunden ist Sophie denn schon im Einsatz? Bzw. wie viele Mitarbeitende können sie nutzen?

Die aktuelle Population umfasst rund 500 Benutzer.

Ist Sophie eine Eigenentwicklung? Auf welche Bausteine setzt ihr?

Sophie besteht aus mehreren Bausteinen. Ein grosser Teil ist dabei eine Eigenentwicklung welche punktuell Standard-Services integriert. Beim Chatbot-Framework inkl. NLP setzen wir aber auf eine etablierte Lösung.

Verrätst Du, welche das ist?

SAP Conversational AI (ursprünglich recast.ai)

Du hast am Anfang den Co-Pilot erwähnt. Was hat es mit dem auf sich?

Das ist der digital Assistant von SAP. So wie ich ihre Vision verstehe, soll dieser zukünftig User mehr oder weniger über die gesamte Produktpalette von SAP unterstützen. Dabei gibt es nicht nur einen inplace Chat, sondern auch eine eigene mobile App, welche für die Nutzung mit Chatbots ausgelegt ist. Der CoPilot erlaubt auch die Integration externer Chatbots wie beispielsweise Sophie

Und welche Vision verfolgt ihr mit Sophie?

Sophie soll DIE digitale Assistenz für Mitarbeitende in der Schweiz werden.

Danke Dir für den Chat Felix.

HR-Chatbot Sophie kennenlernen.