Welche Rolle können Conversational Interfaces spielen, wenn die Zusammenarbeit in Unternehmen zunehmend dezentral erfolgt? Bei einem Hackday haben sich Ende Juni vier Teams die Köpfe zerbrochen und Lösungsansätze erarbeitet (vgl. Ausschreibung). Das sind die Ergebnisse.
AXA-ARAG: Ein Bot schult fallführende JuristInnen
Herausforderung: Um mehr Effizienz in die interne Kommunikation und schlussendlich Behandlung von Rechtsfällen zu bringen, will der Rechtsschutzversicherer AXA-ARAG neue standardisierte Prozesse (Standards of Practice, kurz SOP) im Unternehmen bekannt machen und etablieren. Das zuständige Team stellt sich folgende Fragen: Wie schaffen wir es, unsere Informationen an die Leute zu bringen, wenn sie überwiegend nicht mehr im Büro sondern zu Hause sind? Wie gelingt es, Mitarbeitende für Lernpausen zu motivieren und den Mehrwert derselben aufzuzeigen, obwohl sie eine einmalig hohe Arbeitslast (viele CoVid-Rechtsfälle) haben?
Ergebnis innert 24 Stunden: Ein Chatbot, der spielerisch, kurz und knackig die aktuellen Herausforderung aufgreift und Mitarbeitende emotional abholt. Der erstellte Learning-Snack enthält Tipps zur Stressvermeidung, gibt fachliche Ratschläge und setzt ein Fokusthema für ein folgendes Teammeeting. Am Ende der Konversation springen User auf ein Huddle-Board ab, das als Grundlage des virtuellen Teammeetings sorgt.
Eingesetzte Technologie: eggheads.ai für das Erstellen, Verbreiten und Auswerten von internen Bots für die Wissensvermittlung. Mural für das Huddle-Board.
Nächste Schritte: Der Bot wird mit einer Überraschungsaktion durch den Chief Claims Officer bei ca. 140 Mitarbeitenden eingeführt.
Zeix: Der “Zeixbot in the house” wird intelligenter
Herausforderung: Zeix ist eine Agentur für User-Centered Design. Da während der Corona-Zeit die Büros nicht besetzt waren, erteilte ein Chatbot auf der Website erste Auskünfte. Zeixbot in the house, wie er getauft wurde, ist aktuell regelbasiert (vgl. “was ist ein regelbasierter Chatbot”). Um den Besucherinnen und Besucher der Website mehr Freiheit zu bieten und sie freien Text eingeben zu lassen, benötigt er künstliche Intelligenz, genauer: Natürliche Sprachverarbeitung (NLP, vgl. “was ist ein AI-Chatbot”).
Ergebnis innert 24 Stunden: Zeix hat den Chatbot mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und einen Happy Path entwickelt, d.h. einen idealen Gesprächsverlauf. Wer sich mit dem Chatbot unterhält, kann sein Anliegen frei formulieren. Der Chatbot erkennt die Intention. Damit es nicht bei einem simplen Dialog bleibt, bei dem auf eine Frage eine Antwort folgt, arbeitete das Team mit Kontexteingaben. So lassen sich einzelne Gesprächskomponenten zusammen fügen. Wenn User dann eine Kontaktaufnahme wünschen, können sie ihre Emailadresse oder Telefonnummer angeben.
Eingesetzte Technologie: Dialogflow (Google).
Nächste Schritte: Damit der Chatbot noch mehr Eingaben versteht, wird ihn Zeix noch schlauer machen. Konkret: mehr Intents hinzufügen und das System weiter trainieren.
Eggheads.ai: Mitarbeiter-Onboarding per Chatbot direkt in Microsoft Teams
Herausforderung: Wer neu in einem Unternehmen zu arbeiten beginnt, muss viel neues Wissen aufsaugen, um rasch auf der nötigen Flughöhe zu sein. Dieses Wissen erreicht Mitarbeitende aber häufig nicht, da es in isolierten Tools abgelegt und zu lang und wenig interaktiv aufbereitet ist.
Ergebnis innert 24 Stunden: Ein Chatbot begleitet und unterstützt New-Hires direkt in dem Tool, das sie jeden Tag nutzen: in Microsoft Teams. Der Chatbot meldet sich immer zur Stelle, wenn es etwas Wissenswertes aus dem Unternehmen gibt. Die einzelnen Lernhäppchen sind dann als kurze, interaktive, informative und unterhaltsame Chat-Konversation zugänglich.
Eingesetzte Technologie: Microsoft Teams, eggheads.ai
Nächste Schritte: Der Chatbot soll weiter verfeinert und bei ersten Kunden eingesetzt werden.
HR Campus: HR-Chatbot Sophie stellt auf Anfrage eine Arbeitsbestätigung aus
Herausforderung: Standardprozesse verschlingen im Personalwesen viel Zeit, so zum Beispiel auch das Bestellen und Ausstellen einer simplen Arbeitsbestätigung. Mit Chatbot Sophie bietet HR Campus bereits eine digitale Assistentin an, die einige häufige Prozesse abdeckt (vgl. HR-Chatbot Sophie erledigt Aufträge von Angestellten per Chat).
Ergebnis innert 24 Stunden: Chatbot Sophie erkennt Mitarbeitende direkt in Microsoft Teams. Erhält sie per Chat eine Bestellung, verknüpft sie im Hintergrund die Nutzerkonten in den involvierten Systemen. Im vorliegenden Fall PeopleDoc, aus dem die Arbeitsbestätigung geliefert wird. Per Chat können Angestellte nun direkt in ihrer Arbeitsumgebung (Teams) ihr Dokument bestellen und es umgehend als Anhang zurückgeschickt bekommen.
Eingesetzte Technologie: HR-Chatbot Sophie, SAP Conversational AI, PeopleDoc
Nächste Schritte: Sophie soll laufend mehr Prozessschritte abbilden und den jeweiligen Kontext der Nutzereingaben besser verstehen können.
Vielen Dank an die Teilnehmerinnen und Teilnehmer und an Zeix, eggheads.ai und das Voice Meetup Switzerland für die Unterstützung.
